¿Atención al cliente?

Supongo que os habréis tenido múltiples problemas en un comercio, establecimiento, viaje…. y que en el momento de pedir cuentas poco más que te dicen los que te están dando la hoja de  reclamaciones que tu queja no va a llegar a ningún lado. Mi último episodio de estas características me sucedió el pasado fin de semana.

El viernes 18 me disponía a coger el Iberia 482 a las 21:35 horas. Cuando llegué a Barajas comprobé que mi vuelo a Asturias se había retrasado una hora. Pero lo peor fue que a treinta minutos de empezar supuestamente el embarque, la compañía decidió cancelar el vuelo (no sé los motivos pero me imagino que sería porque el aeropuerto de Asturias estaría cerrado a la hora en la que aterrizaríamos). Bueno, el caso es que me tuve que comprar un billete de Alsa a la carrera y por suerte no me tocó esperar mucho puesto que el bus salía de la T-4 de Barajas, con lo cual perfecto. Viajé de noche y fue un poco paliza pero tenía muchas ganas de regresar a casa, sobre todo para celebrar con la familia el cumpleaños de mi madre. Regresé el domingo a Madrid (el Iberia 483 salió con una hora de retraso pero en cambio en esta ocasión sí me beneficié de que Barajas está abierto las 24 horas del día) y al llegar al aeropuerto me dirigí a un mostrador de Iberia a poner una reclamación.

En mi escrito solicité que me paguen los 30 euros que me costó el billete de Alsa entre Barajas y Oviedo y la devolución de la mitad de puntos con la que había comprado mi billete de avión el pasado mes de diciembre.

Al comentárselo a la mujer que me atendió, de una manera muy correcta me dijo que pensaba que mi escrito no iba a llegar a ningún sitio…. en fin, no me parece serio porque yo estoy pidiéndole a la compañía algo que me parece muy justo: no se me ofreció el vuelo que tenía contratado (y encima habiendo usado puntos de la tarjeta de fidelidad) y tuve que buscarme la vida para irme a Asturias por otros medios. Lo normal es que la empresa asuma su responsabilidad en algo que yo no tengo la culpa y ella sí, ¿no?

El problema de las quejas por diversos temas está en que en España no hay un amparo suficiente por parte de la administración. El Estado (tanto el Gobierno central como las autonomías y los municipios) se saben la dedillo cuáles son las principales reclamaciones que interponemos los ciudadanos por algo que no se nos ha ofrecido o que se nos ha engañado. Los primeros puestos en el ranking lo ocupan tanto las compañías aéreas como las de telefonía…. y da la sensación de que en nuestro país no pasa nada con ninguna de las dos.

El problema del cobro previo para disponer de un servicio es que esa empresa va a poder ningunearte y hacer contigo lo que quiera. No es el mismo caso que en un restaurante, donde lo normal es que pagues después de haber sido servido, con lo cual hay un equilibrio entre el dueño del local con sus clientes. En cambio, con las compras que efectúas antes de usar ese servicio resulta que tu dinero va a parar a un destino del cual parece entrar mucha pasta pero salir poca. Es una vergüenza que si es tan fácil pagarles por un billete de avión ellos no te den luego la facilidad de devolverte o de indemnizarte por incumplir con su compromiso.

Debo señalar que con Iberia estoy muy contento. Llevo un tiempo viajando con ellos de Madrid a Asturias, cogiendo los últimos vuelos de los viernes y domingos respectivamente, y lo normal es que no fallen y que incluso se adelante la salida de los aviones. Ahora bien, cuando tienen un problema, yo como consumidor no me puedo sentir así de tratado. No me pueden decir que no acudí a las oficinas del aeropuerto cuando se canceló mi vuelo a Asturias porque no es de una empresa sería tener a cuatro personas para atender a todo un avión, que por regla general no baja de 100 pasajeros.

Creo, y con esto finalizo a la espera de vuestros comentarios, que en España nos hace falta unas reglas de juego en materia de consumo urgentemente. Nosotros somos el último eslabón y nuestra desprotección ante estas empresas que no te hacen ni caso se debe a la permisividad de las administraciones públicas, y eso hay que cambiarlo de una vez.

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4 responses to this post.

  1. Posted by Jaime on 23/02/2011 at 0:42

    Esto es España, aquí controlar las cosas para obligarlas a que funcionen está mal visto, dónde se vio, no vaya a ser que se coja la cultura de controlar las cosas y luego a ver cómo se trinca, que ese sí que es el deporte nacional y no el fútbol.
    Y el ciudadano que cumple por principios o por obligación (ponte tú a defraudar a hacienda si solo vives de una nómina. Ahora, como seas un dentista… a mí ni una factura me dieron en mi vida) te toca llevar todas las tortas y sufrir todos los abusos de bancos, empresas de servicios, y hasta del tendero de la esquina.

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    • ¡Hola Jaime!

      Como siempre, las generalizaciones no son el mejor argumento que podemos hacer. Comprendo y comparto lo que dices, pero en el sueldo de los políticos va incluido el soportar reproches y duras descalificaciones por arreglar las cosas. Lo que no puede ser, en el ejemplo que yo ponía, era que una empleada de Iberia me diga que mi queja no va a llegar a ningún sitio…. ¿qué atención al cliente es esa?

      Un saludo 😉

      PD: Hoy me contestó Iberia desde el Twitter diciendo que habían leído mi artículo y que lo iban a estudiar. Aprovecho para decir también que el equipo que lleva las redes sociales trabajan muy bien, entre otras cosas porque contestan a sus clientes y les ayudan a solucionar problemas, y a mi entender eso da siempre una buena impresión 😉

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  2. Posted by paseosdehospital on 23/02/2011 at 1:07

    El día de la huelga de los controladores me vi afectado. ¿Qué pasaría si todos los médicos de España hicieran algo similar?

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    • ¡Hola Paseos de Hospital!

      El plante de los controladores no fue una huelga, porque ni estaba autorizada ni estaba prevista. La administración competente es la que aprueba las huelgas y establece unos servicios mínimos. Por tanto, lo que ocurrió en el Puente de la Constitución fue una vergüenza que espero que tenga consecuencias.

      Un saludo 😉

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