¿Atención al cliente? (segunda parte)

No sé si recordáis una entrada que hice un mes y pico sobre una cancelación de un vuelo de Iberia entre Madrid y Asturias que me obligó a tener que comprar sobre la marcha un billete de Alsa para poder viajar a Oviedo y celebrar el cumpleaños de mi madre. Pues bien, ya tengo la solución que me ha aportado esta compañía, y que pienso que es insuficiente para el perjuicio que me produjeron. Sigo pensando, por tanto, que en España hace falta unas normas más defensoras para que los consumidores no nos encontremos indefensos ante lo que podemos considerar malas praxis de ciertas empresas.

El miércoles 30 de marzo recibo un correo electrónico de Iberia en el que figura un archivo adjunto en Word firmado por Inmaculada Iglesias, gerente de Atención al cliente. Lo abro y me encuentro, en primer lugar, una disculpa por los inconvenientes causados por la cancelación. A continuación,  me habla del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, por la que las compañías aéreas, conforme a la normativa en vigor, están obligadas a facilitar las siguientes prestaciones: manutención, alojamiento y dos llamadas telefónicas para comunicar el retraso en su llegada. Al final del texto pone: Si usted finalmente optó por no realizar el viaje (y no lo realicé, puesto que viajé en Alsa), le rogamos que se ponga en contacto con  cualquier oficina de ventas de Iberia dónde procederemos a gestionarle el reembolso que corresponda.

Bueno, pues el pasado viernes 8, coincidiendo con una nueva visita a Asturias, me fui a presentar a Barajas el correo electrónico que os citaba arriba, el billete de avión que no pude utilizar y la factura del Alsa. Lo primero que me dice el empleado de Iberia al explicarle mi problema es que con el papel que le daba no figuraba qué tenía que hacer conmigo (cosa que me extrañó porque en la parte superior derecha venía una referencia [C11021-1231836200] con la que imagino podría abrir una especie de expediente sobre mi caso). Al replicarle que no tengo más que eso, opta por ver el vuelo que nunca cogí y ve efectivamente que se canceló. Lo siguiente fue meterse detrás del mostrador a otra sala que está detrás de una pared y pasarse allí más de veinte minutos (sin que os pueda decir qué hacía). Pasado ese tiempo, me dice que se me ha reintegrado 7,52 euros en la cuenta bancaria de la tarjeta de crédito con la que efectué aquella compra. Mi asombro es mayúsculo cuando le contesto si el billete de Alsa y mis puntos Iberia Plus (había usado 300 para ese viaje) no me los iban a reintegrar. Según él, Iberia no lo hace. Se me hacía tarde y no tenía tiempo para charlar más con ese empleado, con lo que dejé el tema ahí.

Ahora os pregunto a vosotros si os parece o no solucionado el problema. Os refresco por orden cronológico mi queja:

  • El martes 28 de diciembre de 2010 compro un billete de ida y vuelta (Madrid – Asturias) por 30,04 euros, utilizando 300 puntos de la tarjeta de fidelización (Iberia Plus).
  • El viernes 18 de febrero de 2011, cuando llego a Barajas, compruebo que el vuelo Iberia 482 está retrasado una hora. Pasado ese tiempo, lo que figura en las pantallas de Bajaras es que ha sido cancelado. A toda prisa, compro un billete de ida en Alsa a Oviedo por 31,71 euros. El viaje de vuelta, pese a las dudas de los empleados de Iberia de si podía o no usarlo sin haber viajado en la ida, lo pude realizar sin problema alguno, aunque también se retraso una hora de la hora prevista.
  • El domingo 20 de febrero, pongo en Barajas una reclamación (número 69144-2010) pidiendo que me paguen el billete de Alsa y que me devuelvan la mitad de los puntos de Iberia Plus (150). La mujer que me sella el escrito me dice que lo más normal es que no consiga nada.
  • El miércoles 30 de marzo, recibo el correo electrónico que os contaba de Iberia para pasar a gestionar el reembolso del billete.
  • El viernes 8 de abril, Iberia me reingresa 7,52 euros. El empleado me dice que para la devolución de los puntos de Iberia Plus debo llamar a un teléfono, cuando en el punto 30 de las condiciones del programa dice que los billetes emitidos con cargo a puntos pueden ser reembolsados totalmente por el titular siempre que el tipo de billete lo permita (no pudiéndose anular o rembolsar ni tramos sueltos ni billetes emitidos en Clase Azul). La anulación se realizará entregando el billete en cualquier oficina de Iberia o mediante llamada telefónica al Centro de Servicios Iberia Plus si se trata de un billete electrónico. Una vez tramitada dicha anulación se generará el correspondiente reembolso de puntos en la cuenta del titular. El billete de Alsa no me lo pagan.

A vuestro juicio, ¿no pensáis que salgo perdiendo? Yo sinceramente así lo pienso. Me parece alucinante que Iberia no tenga problema en darte manutención y alojamiento y en cambio te ponga todo tipo de pegas por abonarte un billete de bus cuando les sale más caro lo primero. Quizás sea una cuestión de que la reglamentación no obliga a indemnizarte como el cliente considera oportuno, pero a mí me hubiera perjudicado más no haber cogido aquel billete de Alsa que el dormir en Madrid y coger otro vuelo a Asturias al día siguiente.

De todas maneras, y vuelvo a insistir al igual que hice en el anterior post sobre este asunto, que con Iberia estoy muy contento. Seguiré viajando con ellos como voy a hacer dentro de unos minutos para regresar a Madrid. Esta tarde he comprado dos nuevos vuelos para venir a Asturias en mayo con ellos. De lo único que me quejo es que la política que han seguido conmigo en este asunto no satisface mis exigencias. Al final pienso que he salido perdiendo.

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