Atención al cliente (tercera parte)

Hoy finalizo el tema de la atención al cliente con una buena noticia (para mí) relacionada con el asunto que os conté de Iberia en dos entradas anteriores (parte I y II). Dio la casualidad que mientras leía en El País Un cliente enfadado hace daño a su empresa, de repente suena mi teléfono. Descuelgo y me empieza a hablar una mujer de Iberia Plus (recordad que es la tarjeta de fidelización de la compañía) pidiéndome hasta en cuatro ocasiones perdón por las molestias causadas con la cancelación del vuelo a Asturias (además señalando que coincidía con el cumpleaños de mi madre y que había pasado dos meses sin que nadie me hubiera satisfecho mis peticiones antes) y ofreciéndome como recompensa el reintegro de todos los puntos (300) con los que había consumido mi compra.

Lo primero de todo, agradecer a Iberia, y en particular a su equipo de prensa online, su detalle en poner mi caso en conocimiento de las personas encargadas en solucionar mi caso. También debo agradecer a la mujer que me llamó por su amabilidad en todo momento conmigo. Reitero que Iberia me parece una muy buena compañía y yo continuaré viajando con ellos (tengo previstos dos viajes en mayo a Asturias y todos los siguientes seguirán siendo con ellos).

Quiero matizar, no obstante, lo que me llevó a publicar las dos entradas anteriores. No tuvo que ver la cancelación (porque son cosas que pasan y hay que aceptarlas, ya que lo normal es que los aviones salgan aunque sea con retraso, como me ocurrió el pasado domingo en el viaje de Asturias a Madrid), sino el trato de los empleados de la empresa en el aeropuerto de Barajas. No creo que a un cliente se le pueda decir “su queja no va a llegar a ningún sitio” o que “para que le devuelvan los puntos de Iberia Plus deberá llamar por teléfono”. Yo como cliente tengo unos derechos y unas obligaciones. Las segundas las cumplo (llevo un ordenador como equipaje de mano que introduzco debajo del asiento que tengo delante, me presento una hora antes delante de la puerta de embarque, apago mi móvil mientras me encuentro dentro del avión….), por lo que a las primeras exijo el mismo comportamiento por parte de Iberia.

La solución que me dio el empleado de Iberia el pasado viernes me defraudó, y la que me han ofrecido esta mañana no sólo me ha dejado satisfecho sino que encima creo que ha sobrepasado las expectativas que tenía a una solución equitativa para ambas partes. Lo que no entiendo es que cada vez que he necesitado consultar cualquier cosa en Barajas no haya recibido la misma atención que con quienes se preocupan por ver en internet el trato que recibe la empresa. Es curioso que el equipo destinado a indagar en la red funcione de maravilla y en Barajas las maneras de trabajar sean distintas. Me parece cuanto menos curioso que se arreglen mejor los problemas por internet con un ordenador que in situ con una persona de carne y hueso.

Otro ejemplo, que os señalé antes por encima: el domingo, el vuelo 483 (Asturias – Madrid) salió con dos horas de retraso. En ningún momento se presentó ante la puerta de embarque alguien de Iberia a informar (que creo que esas cosas se agradecen si se hacen). Lo único que se decía por megafonía era que “por causas operativas” el vuelo no saldría en hora y que se informaría en “los próximos treinta minutos”. La explicación de la demora nos la dijo el sobrecargo una vez en el avión. Al parecer, una avería de un avión en Vigo produjo un efecto dominó en otros vuelos. Esa simple explicación a mí me hubiese servido en Asturias, pero lejos de aparecer alguien, hasta que no llegó el avión no apareció por la puerta de embarque ni un empleado de Iberia. En cambio, cuando me da por mirar el Twitter de Iberia a ver si han puesto algo que me pueda interesar, compruebo que sin problema explican a sus clientes las razones de los retrasos (y encima al momento).

Javier Pérez Ríos, subdirector de la web de Iberia, dijo en iRedes que hubo muchas discusiones de si era conveniente o no apostar por las redes sociales. A mí la impresión que me da es que han acertado de pleno, porque si no lo hubieran hecho, ahora estaríamos muchos clientes protestando por la red. Yo he protestado en otras entradas, pero ahora mi deber es ser justo y quitarme el sombrero cuando las cosas funcionan… y más si son gracias a internet 🙂

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One response to this post.

  1. Hola Diego:

    Muchas gracias por este post. Como siempre decimos, sabemos la importancia y el valor que tiene escucharos como clientes de Iberia y todo nos sirve siempre para intentar mejorar.

    Disculpa las molestias causadas y esperamos que en tus próximos vuelos todo vaya estupendamente.

    Nos leemos por Twitter. Un saludo

    Responder

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